新版人工客服功能，是微软小冰商业平台团队为了满足认证公众号客服需求而推出的基于网页和移动H5页面的客服聊天工具。公众号可以通过扫码绑定客服的方式，实时接收和回复用户的客服咨询，满足运营需求。以下是在使用过程中的常见问题：

1、如何开启人工客服功能？

• 登录小冰商业解决方案管理平台
• 选择已经绑定的微信账号，点击“管理”
• 在左侧菜单栏选择“人工客服”选项
• 在设置页面，点击“开启”即可（目前人工客服功能只支持认证号使用）

2、 订阅者如何进入客服页面？

• 当订阅者触发了客服功能后，小冰会推送客服页面的入口卡片
• 订阅者点击卡片即可进入客服H5页面进行实时客服沟通（首次进入时会被要求授权昵称和头像的使用权）

3、客服人员如何回复订阅者？
客服人员可以通过以下两种方式接收订阅者客服留言，并进行回复（当前只支持文字和图片回复，不支持表情和语音）：

• 在小冰商业平台的“对话视窗”页面，实时接收订阅者的客服消息留言，并回复
• 订阅号设置客服人员后，客服人员可在公众号页面接收客服请求的通知卡片，点击即可进入客服页面进行回复

4、在什么情况下会触发人工客服？
以下两种情况中，小冰会自动引导订阅者接入人工客服：

• 用户发送的文字消息中包含寻找人工客服需求时，如：投诉、提建议等
• 用户发送的文字消息中包含管理员自行设置的触发关键词时

5、如何添加触发关键词？
在“人工客服”-页面，选择“接入条件设置”，可在该页面添加触发关键词，最多添加5条，每条不超过20个字。注意：

• 当人工客服的触发关键词与智能知识库中的关键词冲突时，会优先触发智能知识库功能
• 当管理员同时开通了留言板功能，并将人工客服触发关键词设置为“@管理员”时，会优先触发人工客服
• 触发关键词不能包括非法字符

6、如何设置客服人员？
在“人工客服”-页面，选择“客服人员设定”，可在该页面绑定客服人员。注意：

• 每个认证号只支持同时绑定一名客服人员，客服人员可以在微信端公众号的界面接收用户请求消息
• 客服人员需要每天在公众号内进行一次聊天互动，以便及时收到消息提醒

7、为何绑定了客服人员，在微信端还是接收不到客服消息提醒？

• 因为微信限制，需要客服人员确保每天都在公众号内进行一次聊天互动，否则将无法获取消息提醒
• 如发现无法接收到用户消息推送，请在公众号内发送“获取”，即可获取被积压的消息